Ley 11/2023 y accesibilidad: qué debe hacer tu tienda online
En resumen
La Ley 11/2023, de 8 de mayo es la norma que aplica en España el European Accessibility Act. Obliga a los operadores económicos privados desde el 28 de junio de 2025. Si vendes online a consumidores en España —incluso desde fuera del país— es muy probable que estés obligado. Puntos clave:
- el comercio electrónico está nombrado expresamente ("servicios de comercio electrónico", art. 2.2.f);
- la ley no crea una escala de multas propia: sanciona por remisión al régimen de discapacidad (RDL 1/2013), donde las infracciones llegan hasta 1.000.000 € en los casos más graves;
- la norma técnica de referencia es, en la práctica, EN 301 549 (que incorpora WCAG 2.1 nivel AA);
- debes publicar información sobre la accesibilidad de tu servicio (art. 13) —distinta de la plantilla del sector público.
España es uno de los mayores mercados de comercio electrónico de la Unión Europea. Si vendes aquí, la accesibilidad ya no es opcional: la Ley 11/2023 transpone la misma directiva europea que las leyes francesa y alemana, pero con su propia arquitectura sancionadora, sus propias autoridades y su propio deber de información. Esto es lo que cambia en concreto.
Qué ley: la Ley 11/2023
La Ley 11/2023, de 8 de mayo, de trasposición de Directivas de la Unión Europea en materia, entre otras, de accesibilidad de determinados productos y servicios, es la transposición española de la Directiva (UE) 2019/882 —el European Accessibility Act (EAA)—. Es el equivalente exacto a lo que la Ordonnance n.º 2023-859 hace en Francia. Se publicó en el Boletín Oficial del Estado (BOE n.º 110) el 9 de mayo de 2023, pero las obligaciones de accesibilidad (Título I) solo se aplican desde el 28 de junio de 2025, conforme al calendario europeo.
El comercio electrónico está nombrado expresamente: el art. 2.2, letra f) incluye los "servicios de comercio electrónico" entre los servicios cubiertos, junto a los servicios bancarios para consumidores, las comunicaciones electrónicas, el transporte de viajeros, los libros electrónicos y los servicios de comunicación audiovisual a petición. La ley los define como servicios prestados a distancia, a través de sitios web y aplicaciones, por medios electrónicos y a petición individual de un consumidor con vistas a celebrar un contrato (Anexo VII).
La norma técnica: EN 301 549 / WCAG 2.1 AA
La Ley 11/2023 no reinventa los criterios técnicos. Como en toda la Unión, la conformidad de un servicio se presume cuando sigue las normas armonizadas cuyas referencias se han publicado en el Diario Oficial de la Unión Europea (art. 17). Para los servicios web, la norma armonizada pertinente es la EN 301 549, que incorpora las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) 2.1, nivel AA.
En la práctica, los requisitos son los mismos que en Francia o en cualquier otro lugar de Europa: contraste de color suficiente, alternativas textuales para las imágenes, navegación por teclado, formularios correctamente etiquetados, una estructura de página legible por las tecnologías de apoyo. Para el comercio electrónico, la ley subraya además la accesibilidad de las funciones de identificación, seguridad y pago (Anexo I). Una web ya construida según WCAG 2.1 AA satisface el núcleo de la ley.
Cuánto: el régimen sancionador (por remisión al RDL 1/2013)
Aquí es donde España se diferencia de Italia o Alemania. La Ley 11/2023 no crea su propia escala de multas en euros: organiza el control del cumplimiento y remite, para las sanciones, al régimen de discapacidad ya existente —el Real Decreto Legislativo 1/2013 (Ley General de derechos de las personas con discapacidad), artículo 83—. Los tramos aplicables son, por tanto, los de ese texto:
| Gravedad de la infracción | Importe (tope) | Referencia |
|---|---|---|
| Infracción leve | hasta 30.000 € | RDL 1/2013, art. 83 |
| Infracción grave | hasta 90.000 € | RDL 1/2013, art. 83 |
| Infracción muy grave | hasta 1.000.000 € | RDL 1/2013, art. 83 |
Más allá de la multa, la palanca más inmediata es operativa: la autoridad de control puede exigir que el servicio se ajuste a la normativa. Para una tienda online, que tu proceso de compra quede señalado en el mercado español suele pesar más que el importe de la sanción.
¿Quién la controla? Las autoridades de vigilancia
A diferencia de Italia (AgID) o Alemania (MLBF), España no designa una única autoridad nacional. El control de los servicios se encomienda a las autoridades de vigilancia designadas por las Comunidades Autónomas (y por las ciudades de Ceuta y Melilla). Cuando no se ha designado una autoridad competente, una Unidad Técnica de Apoyo y Coordinación, dentro de la Administración General del Estado, actúa con carácter residual y sirve de punto de contacto para las reclamaciones.
Una inspección puede activarse por una reclamación —por ejemplo, una persona con discapacidad que no puede completar una compra— tanto como por un control de oficio.
El documento obligatorio: la información sobre la accesibilidad (art. 13)
Más allá de la accesibilidad técnica, el prestador del servicio debe facilitar información sobre la accesibilidad de su servicio, que ha de incluirse en sus condiciones generales o documento equivalente. Es la obligación del art. 13 de la Ley 11/2023, que exige como mínimo: (a) una descripción general del servicio en formatos accesibles, (b) las explicaciones necesarias para comprender su funcionamiento y (c) una descripción de cómo el servicio y su supervisión cumplen los requisitos de accesibilidad aplicables. Esta información debe mantenerse actualizada mientras se preste el servicio.
Como en Francia, este documento es verificable de inmediato: un inspector no necesita auditar decenas de criterios técnicos para constatar que falta. Es la infracción más fácil de establecer.
Las vías de reclamación del usuario
Un usuario que se topa con una barrera dispone de un recorrido en varios pasos:
- primero, el mecanismo de comunicación que el operador debe ofrecer para notificar una falta de accesibilidad;
- a falta de respuesta satisfactoria, una reclamación o denuncia ante la autoridad de vigilancia competente (o ante la Unidad Técnica de Apoyo y Coordinación como punto de contacto);
- las vías de arbitraje en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad, o los procedimientos de protección de los consumidores;
- en paralelo, la vía judicial ordinaria, en particular bajo las normas de igualdad de oportunidades y no discriminación de las personas con discapacidad (RDL 1/2013).
Para el negocio, lo que está en juego es claro: cada una de estas vías puede poner tu servicio en el punto de mira de la autoridad. Mejor estar conforme antes de la primera reclamación que después.
El error que hay que evitar: los overlays de "accesibilidad con un clic"
Widgets como accessiBe o UserWay prometen el cumplimiento automático con una sola línea de código. No hacen que una web sea conforme. Su eficacia real es discutida por las organizaciones de personas con discapacidad; en Estados Unidos, la FTC multó a accessiBe con un millón de dólares en 2025 por afirmaciones de cumplimiento consideradas engañosas. Sobre todo, un overlay no corrige el código fuente de tu web y no produce la información sobre la accesibilidad que exige el art. 13 de la Ley 11/2023.
El camino defendible es el contrario: auditar la web, corregir lo que se pueda corregir y publicar una información sobre la accesibilidad honesta que documente el estado real y el plan de acción.
Cómo cumplir, en la práctica
- Audita. Un análisis técnico automatizado (WCAG 2.1 AA) detecta una parte de las no conformidades —contraste, alternativas de las imágenes, estructura, formularios—. No sustituye a una auditoría manual completa, pero establece una base factual y cuantificada.
- Corrige lo prioritario —a menudo pocos elementos y de bajo coste (contraste de color, etiquetas de formulario, navegación por teclado).
- Publica la información sobre la accesibilidad (art. 13), con un estado de conformidad fiel y las vías de reclamación.
- Mantenla actualizada: la conformidad se degrada con cada nueva versión. Un reanálisis periódico evita que te desvíes.
Comprueba tu exposición en 2 minutos
DeclareAccess analiza una página de tu web (WCAG 2.1 AA), te envía un informe cuantificado de las no conformidades y genera después el documento de accesibilidad listo para publicar —español ("Información sobre la accesibilidad", art. 13), francés (RGAA), alemán (BFSG) o italiano (Allegato IV)—. Auditoría gratuita, sin tarjeta.
Informe WCAG por correo en 1 día laborable.
Recibido. Tu solicitud de auditoría está guardada — recibirás tu informe WCAG por correo en 1 día laborable.
Preguntas frecuentes
Vendo a España desde fuera: ¿estoy sujeto a la Ley 11/2023?
Sí, muy probablemente. La obligación sigue al mercado al que te diriges, no a dónde está registrada tu empresa. En cuanto ofreces tus productos o servicios a consumidores en España, esa actividad queda sujeta a la Ley 11/2023 para el mercado español —igual que queda sujeta a la ley de cada otro país para los mercados que atiende—. Una tienda multipaís acumula los regímenes nacionales correspondientes.
¿La ley española exige algo distinto de WCAG?
No en cuanto al fondo técnico. La conformidad se presume para un servicio que sigue las normas armonizadas publicadas en el Diario Oficial de la UE (art. 17); para la web, la norma pertinente es la EN 301 549, que incorpora WCAG 2.1 nivel AA. Una web ya construida según WCAG 2.1 AA satisface el núcleo de los requisitos. La diferencia está en el documento obligatorio (información sobre la accesibilidad, art. 13), las autoridades de vigilancia y el régimen sancionador español.
¿Está cubierta mi pequeña tienda online?
Si tienes 10 o más personas, o más de 2 M€ de volumen de negocios anual o balance general, sí. Las microempresas por debajo de ambos umbrales que prestan servicios quedan exentas de los requisitos de accesibilidad (art. 4), pero la exención no funciona igual para los productos. En caso de duda, una auditoría te da una respuesta factual sobre el estado de tu web, con independencia de tu estatus.
¿Puede la multa llegar de verdad a 1 millón de euros?
Es el techo de la escala. La Ley 11/2023 no crea una escala propia: sanciona por remisión al régimen de discapacidad (RDL 1/2013, art. 83), donde las infracciones leves llegan hasta 30.000 €, las graves hasta 90.000 € y las muy graves hasta 1.000.000 €. La cifra de 1 M€ se reserva a los incumplimientos más graves, valorados caso por caso; no es un importe automático por una simple no conformidad.
¿Quién controla la accesibilidad de mi tienda online en España?
No hay una única autoridad nacional. El control de los servicios corresponde a las autoridades de vigilancia designadas por las Comunidades Autónomas (y Ceuta/Melilla). Cuando no se ha designado ninguna, una Unidad Técnica de Apoyo y Coordinación, dentro de la Administración General del Estado, actúa con carácter residual y sirve de punto de contacto para las reclamaciones.
¿Un overlay (accessiBe, UserWay) me hace conforme en España?
No. Un overlay añade un widget cuya eficacia es discutida, no corrige el código fuente y no produce la información sobre la accesibilidad que exige el art. 13 de la Ley 11/2023. El enfoque conforme es auditar la web, corregir las no conformidades y publicar una información sobre la accesibilidad honesta.