Réclamation ou mise en demeure pour défaut d'accessibilité : que faire
En bref — recevoir une réclamation d'accessibilité
Si on vous reproche un site non accessible, commencez par identifier le régime qui vous concerne — c'est lui qui détermine qui contrôle, qui sanctionne et combien.
- E-commerce privé : vous relevez de l'European Accessibility Act (Code de la consommation), contrôlé par la DGCCRF, pas du RGAA ni de l'ARCOM ;
- Le canal officiel d'un consommateur est désormais SignalConso (DGCCRF). Le Défenseur des droits est une voie distincte (discrimination liée au handicap) ;
- Le mythe à oublier : le plafond « 50 000 € » appartient au régime public. Pour un e-commerce privé, la sanction prévue est d'une autre nature (contravention).
Détail ci-dessous, sources officielles, et la marche à suivre concrète.
Recevoir un e-mail mécontent, un signalement officiel ou une lettre d'avocat parce qu'un client n'a pas pu utiliser votre site, c'est stressant — et la première réaction, souvent, c'est de chercher « combien je risque ». La bonne nouvelle : en y voyant clair, on découvre que beaucoup de chiffres qui circulent ne s'appliquent pas aux e-commerces privés, et qu'une réponse rapide et de bonne foi change tout. Cette page explique qui peut vous demander des comptes, par quel canal, ce que vous risquez vraiment, et quoi faire dans les premiers jours — sources officielles à l'appui.
D'abord : public ou privé ? Tout en découle
C'est la distinction qui évite 90 % des erreurs. En France, deux régimes d'accessibilité numérique coexistent, et ils n'ont ni la même loi, ni la même autorité, ni les mêmes sanctions :
- Le régime « public » (article 47 de la loi n° 2005-102) vise les organismes publics, les délégataires de service public et les entreprises privées de plus de 250 M€ de chiffre d'affaires. Référentiel : le RGAA. Contrôle : l'ARCOM. C'est ce régime qui prévoit des amendes jusqu'à plusieurs dizaines de milliers d'euros.
- Le régime « privé » (l'European Accessibility Act, transposé dans le Code de la consommation) vise les e-commerces et services aux consommateurs, applicable depuis le 28 juin 2025. Référentiel : la norme européenne EN 301 549 (web = WCAG 2.1 niveau AA). Contrôle : la DGCCRF.
Autrement dit : la quasi-totalité de la jurisprudence et des « sanctions accessibilité » que vous trouverez en ligne concerne le secteur public (sites de mairies, d'administrations). Pour une boutique en ligne ordinaire, c'est le régime privé de l'EAA qui s'applique — un régime récent, avec peu de recul à ce jour. Voyons-le pas à pas.
Réclamation, signalement, mise en demeure : ce n'est pas la même chose
Avant de réagir, qualifiez ce que vous avez reçu — l'enjeu et le bon interlocuteur en dépendent :
- Une réclamation directe d'un client (e-mail, message) — sans valeur contraignante en soi, mais à traiter sérieusement : c'est souvent le premier signal, et y répondre vite désamorce la suite.
- Un signalement officiel via SignalConso — transmis par la DGCCRF ; il vous est demandé de répondre.
- Une mise en demeure — un acte plus formel, qui peut venir d'un particulier ou d'une association (acte privé précontentieux) ou de l'autorité de contrôle (injonction administrative). Les deux sont très différents (voir l'étape 4).
SignalConso → DGCCRF : le chemin d'un consommateur
Depuis l'été 2025, la plateforme publique SignalConso (gérée par la DGCCRF) comporte une rubrique dédiée à l'accessibilité des personnes en situation de handicap, couvrant les obstacles numériques (site ou application inutilisable, par exemple, pour une personne aveugle ou malvoyante). Le signalement est transmis au professionnel, invité à se mettre en conformité ; la DGCCRF peut intervenir directement si les manquements sont nombreux ou graves.
Concrètement, pour vous commerçant : un signalement SignalConso n'est pas une amende. C'est un signal — et une opportunité de corriger avant que ça ne monte d'un cran. La plateforme prévoit que le professionnel dispose d'environ deux mois pour répondre (c'est le fonctionnement de l'outil, pas un délai légal de mise en conformité).
→ Voir aussi amendes accessibilité en France : qui risque quoi.
Le Défenseur des droits : une voie parallèle, distincte
Une personne handicapée qui n'a pas pu accéder à votre service peut aussi saisir le Défenseur des droits, gratuitement, au titre d'une discrimination fondée sur le handicap (le handicap est, depuis des années, le premier motif de discrimination signalé à cette institution). Le Défenseur des droits enquête, formule des recommandations, peut aider la personne dans une action en justice — mais il faut bien comprendre son rôle : il traite la discrimination, il n'est pas l'autorité de surveillance de l'EAA et ne prononce pas les sanctions administratives du régime accessibilité.
Pour un commerçant, cela veut dire qu'une même situation peut emprunter deux chemins en parallèle : le contrôle « conformité » (DGCCRF) et la réclamation « discrimination » (Défenseur des droits). Là encore, la meilleure parade est la même : corriger réellement et le documenter.
Mise en demeure : civile ou administrative, à ne jamais confondre
Le mot « mise en demeure » recouvre deux réalités très différentes :
- La mise en demeure privée — envoyée par un consommateur, un avocat ou une association. C'est un acte précontentieux (au sens des articles 1344 et suivants du Code civil) : une lettre suffisamment claire suffit, sans huissier en principe. Elle vous somme d'agir et ouvre, à défaut, la voie d'une action civile devant le tribunal. Elle n'inflige aucune sanction administrative par elle-même.
- La mise en demeure / injonction administrative — émise par l'autorité de contrôle (DGCCRF). Elle s'inscrit dans une procédure contradictoire (articles L. 521-1 et suivants du Code de la consommation) : l'autorité peut vous enjoindre de vous mettre en conformité dans un délai donné, éventuellement sous astreinte, avant d'envisager une sanction.
À noter aussi : l'action de groupe a été réformée par la loi du 30 avril 2025, qui unifie le régime (consommation et discrimination, handicap inclus) et élargit les associations habilitées à agir. Un consommateur seul ne peut pas porter une action de groupe : c'est une voie collective, portée par des associations.
Pour un e-commerce privé : oubliez les « 50 000 € »
C'est le point où le folklore fait le plus de dégâts. Le plafond « 50 000 € » (et son cousin « 25 000 € ») provient du régime public (article 47, contrôle ARCOM) : il ne s'applique pas à un e-commerce privé ordinaire.
Dans le régime privé de l'EAA, le manquement d'un prestataire aux exigences d'accessibilité est sanctionné, selon le Code de la consommation (article R. 451-4), par l'amende prévue pour les contraventions de la 5e classe. Le barème correspondant du Code pénal place ce niveau à un ordre de grandeur de 1 500 € pour une personne physique et, pour une personne morale, jusqu'à environ 7 500 € (le quintuple). Ce sont des ordres de grandeur déduits du barème pénal, et non des montants réécrits dans le texte accessibilité lui-même.
→ Le détail des montants par régime : amendes accessibilité en France.
Les premiers jours : agir, documenter, déclarer
La réponse qui vous protège le mieux — juridiquement et commercialement — est aussi la plus simple : prendre le sujet au sérieux et le montrer. Dans l'ordre :
- Accuser réception à l'auteur de la réclamation, avec une réponse humaine (pas un copier-coller juridique).
- Auditer la page ou le parcours mis en cause pour objectiver le problème (un scan automatisé repère vite les manquements les plus courants ; complétez par un test au lecteur d'écran et au clavier).
- Corriger en priorité ce qui bloque réellement l'usage (le tunnel d'achat d'abord), puis planifier le reste.
- Publier une déclaration d'accessibilité honnête sur votre état réel de conformité et vos chantiers en cours : c'est la preuve écrite de votre bonne foi.
→ Le plan complet : accessibilité numérique, par où commencer.
Qui fait quoi : le récapitulatif
| Situation | Qui / quel cadre | Ce que ça implique |
|---|---|---|
| E-commerce privé (≤ 250 M€) | EAA · Code de la consommation · DGCCRF | Contravention 5e classe (≈ 1 500 € / 7 500 €) |
| Signalement d'un consommateur | SignalConso → DGCCRF | Réponse attendue (≈ 2 mois) ; pas une amende |
| Discrimination handicap | Défenseur des droits | Enquête, recommandations ; ne sanctionne pas l'EAA |
| Mise en demeure privée | Consommateur / association / avocat | Acte précontentieux ; voie civile possible |
| « 50 000 € pour un e-commerce privé » | À éviter | Montant du régime public (art. 47 / ARCOM) |
| Grande entreprise privée (> 250 M€) | Régime public · RGAA · ARCOM | Là, les plafonds élevés s'appliquent |
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Questions fréquentes
J'ai reçu un signalement d'accessibilité, est-ce une amende ?
Non. Un signalement (par exemple via SignalConso, la plateforme de la DGCCRF) n'est pas une sanction : c'est une alerte transmise au professionnel, qui est invité à se mettre en conformité. La DGCCRF n'intervient directement que si les manquements sont nombreux ou graves. Le mieux est de répondre dans le délai prévu (de l'ordre de deux mois sur la plateforme) avec un plan d'action concret : audit, corrections, déclaration d'accessibilité. C'est de la bonne foi documentée.
Un e-commerce privé risque-t-il vraiment 50 000 € ?
Pas dans le régime qui le concerne. Le plafond de 50 000 € (et celui de 25 000 €) relève du régime public de l'accessibilité (article 47 de la loi de 2005, contrôle ARCOM), qui vise les organismes publics et les entreprises privées de plus de 250 M€ de chiffre d'affaires. Un e-commerce privé ordinaire relève de l'European Accessibility Act, transposé dans le Code de la consommation : le manquement y est sanctionné par une amende de contravention de 5e classe, soit un ordre de grandeur de 1 500 € (personne physique) à environ 7 500 € (personne morale). Confondre les deux régimes est l'erreur la plus fréquente.
Qui contrôle l'accessibilité de mon site e-commerce ?
Pour un e-commerce privé, c'est la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), au titre de l'European Accessibility Act transposé dans le Code de la consommation. Ce n'est pas l'ARCOM (qui contrôle le secteur public au titre du RGAA), ni le Défenseur des droits (qui traite la discrimination, une voie distincte). Le référentiel technique applicable est la norme européenne EN 301 549, soit en pratique les WCAG 2.1 niveau AA pour le web.
Quelle différence entre une mise en demeure et une injonction de l'autorité ?
Une mise en demeure privée est envoyée par un client, une association ou un avocat : c'est un acte précontentieux (articles 1344 et suivants du Code civil) qui vous somme d'agir et ouvre, à défaut, une action civile, mais qui n'inflige aucune sanction administrative en lui-même. Une injonction administrative émane de l'autorité de contrôle (DGCCRF) : dans une procédure contradictoire (articles L. 521-1 et suivants du Code de la consommation), elle peut vous enjoindre de vous mettre en conformité dans un délai donné, avant d'envisager une sanction. Les deux sont sérieuses, mais n'ont ni la même origine ni les mêmes effets.
Que faire en premier si on me reproche un site non accessible ?
Accusez réception rapidement et de bonne foi, même sans avoir encore corrigé. Puis auditez la page ou le parcours en cause (un scan automatisé repère vite les manquements courants ; complétez par un test au clavier et au lecteur d'écran), corrigez en priorité ce qui bloque réellement l'usage (le tunnel d'achat d'abord), et publiez une déclaration d'accessibilité honnête sur votre état réel. L'autorité comme le juge regardent les efforts engagés : répondre, corriger et documenter vous place dans une situation très différente de l'inaction.